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Trop de pouvoir pour un seul homme

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Nous pourrions même intituler cet article "comment un collaborateur se prend pour le parrain de la Mafia ?".

En effet, car cet article traite bien d'un problème récurrent en entreprise, et n'est absolument pas lié à l'autoritarisme du dirigeant, bien au contraire. Elle part souvent d'un collaborateur en manque de reconnaissance et à qui l'entreprise commence à donner un peu de pouvoir de décision. Sans occulter la responsabilité de la hiérarchie de ce nouveau "petit chef", ce dernier prend souvent les libertés qu'on lui donne mais s'en occroit aussi d'autres à travers un manque de communication notoire entre la base des salariés et le dirigeant. Et, il exploite au mieux cette faille car, quel salarié d'une entreprise française très hiérarchisée irait demander au dirigeant, une confirmation des décisions prises par ce nouveau manager ?

Le processus du "chef de meute"

Ce stratège, digne d'un participant de Koh-Lanta, est très difficilement repèrable pour plusieurs raisons. Déjà, il ne construit pas un mur en une fois, il prend le temps de poser chaque pierre et s'assure de la solidité de celle ci avant de poser la deuxième.Il prend le temps de séchage du ciment nécessaire et supprime toute aspérité qui pourrait déjouer l'atteinte de ses plans.

Il y a, me direz vous, un côté pervers narcissique dans cette démarche, et il en présente beaucoup de similitudes comme le besoin d'être valorisé, d'utiliser les collaborateurs, d'arriver à des fins personnelles mais une grande différence, c'est qu'il ne cherche pas à faire souffrir les autres, et ne tire aucun plaisir à la manipulation. Non, il se persuade juste que ce qu'il met en place est bon pour l'entreprise, que sa stratégie est la seule valide et qu'il est juste dans ses choix, quitte à devoir manipuler ceux qui émettent des doutes ou supprimer professionnelement parlant, ceux qui peuvent être un danger et le percer à jour.

Un exemple très concret à travers un responsable régional commercial, responsable d'une centaine de collaborateurs. Ce dernier va devoir convaincre l'ensemble de ses managers dans un premier temps pour que ces derniers fassent de même avec leurs collaborateurs.

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1ère étape:    Je fidélise

Il multiplie l'entre-soi avec au commencement des déjeuners en tête à tête avec chaque manager, puis des déjeuners réguliers avec tous les managers, puis des soirées après boulot, des dîners alcoolisés jusqu'à très tard, des team buildings grandioses et réguliers pour arriver à une adhésion totale de l'équipe (grâce souvent à la gêne de certains lors du partage des photos pas très glorieuses des soirées et pour d'autres ce sentiment merveilleux de faire parti d'un club VIP) ou ... l'éviction de ceux qui refusent de suivre. Généralement, ceux qui refusent d'adhérer sont souvent peu influençables, émettent donc des doutes, remettent en question de façon factuelle, et deviennent rapidement un danger potentiel pour ce "parrain" de l'entreprise qui n'a aucune réponse logique à leur apporter. Ils seront alors remplacés grâce à la 2ème étape.

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2ème étape:   Je vérifie

Cette grande "famille" de manager créée grâce à l'étape 1 doit être un bloc solide avant de passer à la suite, et cela va pouvoir se vérifier avec cette nouvelle étape: le service personnel. Très utilisé par ce "parrain", il va convoquer les membres de cette nouvelle alliance puis annoncer, à la manière de Marlon Brando lors du premier volume du Parrain "J'ai besoin d'un service, la nouvelle manager Viviane doit déménager Dimanche 1er Mai et, comme vous le savez, Viviane est seule avec ses enfants, elle n'a pas les moyens de se payer un déménageur, donc je propose que nous allions tous l'aider, ce sera notre team building du week end" puis d'apostropher Viviane dans la salle "Moi je ne peux pas venir mais Viviane, tu n'oublieras pas de me dire qui est venu ?".

Ca y est, le piège se referme: ceux qui sont fidélisés ne se posent même pas de question ("bien sûr que j'y vais, j'adore Viviane"), ceux qui sont entre deux ("J'adore Viviane mais c'est quand même Dimanche 1er Mai, que va dire ma femme ?") et les sceptiques courroucés comme Blanche ("Non mais sérieusement, on est dans une entreprise, c'est quoi cette menace à peine cachée de nous obliger à rendre service un dimanche ?"). 

Je ne vous laisse pas imaginer que tout ira bien pour les derniers car, bien entendu, ce seront les seuls à ne pas s'y rendre, Viviane, souvent le bras droit du "Parrain", aura fait son rapport et ils seront alors éliminés du système dans la 3ème étape.

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3ème étape:  Je consolide

Il y a fort à parier que le sceptique courroucé de la 2ème étape, que nous avons appelé Blanche pour l'histoire, n'aura pas vu le danger qui la guette donc, ne se sera pas préparée à la suite qui l'attend.

Là, le "Parrain", qui s'est transformé en véritable chef de meute, attaque une dernière étape cruciale: déléguer la stratégie de consolidation aux managers fidèles. Et il le fera de manière très fine en identifiant bien en amont avec eux, leurs collaborateurs en capacité de devenir manager. Attention, je précise, pas en ayant des compétences de manager, ou une légitimité sur le poste, mais une fidélité absolue au chef de meute, voire même qui se seraient proposés spontanément à aider Viviane pour son déménagement.

Il est évident que les managers sollicités auront toujours des noms de collaborateurs à proposer: "Regarde, Julien c'est un bon, il a des résultats moyens mais il ouvre l'agence à 8H, il repart à 19H, c'est lui qui m'a ramené chez moi à la dernière soirée qu'on a fait avec l'équipe tellement j'étais torché, il est facilement évolutif" ... Comprenez manipulable et futur manipulateur dans évolutif, bien sûr. Ce Julien est alors intégré aux soirées managers pendant que Blanche n'est plus conviée. Blanche est aussitôt isolée, même lors des journées de travail normales pendant que ces apprentis stratèges de Koh-Lanta sont en train de préparer le vote du conseil.

Lorsque Julien est adoubé et que le chef de meute a vérifié sa loyauté ("Ca y est chef, j'ai fini de nettoyé votre voiture"), Blanche, quant à elle, est convoquée par la RH car Julien, qui s'avère être dans son équipe, a expliqué qu'il subissait un harcèlement moral sévère, et que cela nuisait fortement à ses résultats qui n'ont jamais progressés depuis 6 ans... Et Blanche ne saura même pas expliquer au DRH que ce "Parrain" l'avait obligé à déménager une collègue un Dimanche 1er Mai, qui pourrait croire ça franchement ?

La boucle est bouclée, l'équipe est consolidée.

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La pérennité par les résultats

Nous entrons maintenant dans la phase mafieuse du chef de meute, pas la plus glorieuse, et elle nécessite même de prendre des risques.

Ce "Parrain" en herbe, continue de fidéliser son équipe, mais si il veut que son train de vie se pérennise, il doit marquer les esprits, notamment sa hiérarchie voire l'ensemble de l'entreprise, avec des résultats forts, constants ou en forte progression. Au vu de la manière de recruter, ce ne sera pas grâce à la compétence des managers ou des commerciaux en place, il faut donc trouver une façon d''obtenir une légitimité facilement, sans contrainte, et fortement valorisante.

C'est là qu'entre en jeu la stratégie du "Parrain": Je vends donc je suis, peu importe comment.

Pour vendre des assurances en santé par exemple, il y a une façon très simple de faire du chiffre, à condition de ne pas être très regardant sur la sinistralité, comme lier des partenariats avec hopitaux pour qu'ils fassent souscrire tous ceux qui entrent à l'hopital sans mutuelle. Pour la vente de crédit, c'est l'accréditation du responsable régional qui est utile pour permettre à des dossiers proche d'une interdiction bancaire d'être validé. Et si jamais vous vendez un produit fini, alors c'est le pourcentage de remise autorisé qui est utilisé sans parcimonie pour augmenter le chiffres d'affaire, sans même penser au bénéfice nécessaire à la survie de l'entreprise.

J'imagine très bien que certains puissent être sceptiques face à de telles pratiques en entreprises mais il y a des raisons pour lesquelles celles ci ne sont jamais découvertes, c'est pourquoi l'affaire Kerviel fait office d'exception.

1- Le principe de Peter

Toute personne à un moment de sa carrière atteint son niveau d'incompétence. Et, comme ce dernier n'a absolument pas envie de perdre son poste, il va lui falloir montrer qu'il a des résultats, peu importe les moyens, car, en France, les résultats sur objectifs sont la preuve de la réussite ... mais pas que !

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2- La hiérarchie cautionne

Ben oui, c'est bête comme chou ... Si le patron de ce manager n'a pas de résultats, sa compétence dans le poste est aussi remise en cause. Donc, comment imaginer qu'un patron désavoue son meilleur manager si celui ci lui apporte une visibilité et pèse un pourcentage important de son chiffre d'affaire ?

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3- Le "parrain" a des arguments valables

A l'instar d'un avocat qui défend l'indéfendable, le chef de meute s'expose pour ses managers et les défend face à ceux qui chercheraient la vérité. Si la direction technique d'une société d'assurance alerte sur la dérive de sinistralité, le "Parrain" expliquera que c'est cette même Direction Technique et ses actuaires qui n'ont pas su calibrer la tarification... Si c'est la Direction Générale qui compare avec d'autres régions moins sinistrées, le "Parrain" expliquera que "ce n'est pas pareil", sa région est plus urbaine, plus consommatrice ... Ou encore, si c'est le contrôle interne qui ne comprends pas les anomalies sur certains dosiers de crédits, le "Parrain" saura expliquer que le risque est calculé car les process mis en place ont été respectés et qu'il n'est pas responsable de la mauvaise foi des clients ... bah oui, pourquoi pas ?

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La fin du règne

Elle n'est pas pour tout de suite et c'est un peu de la faute de notre système éducatif.

Nous sommes tous programmés tout au long de notre vie, depuis notre enfance et jusqu'à la fin, à respecter les règles.D'ailleurs, la grande majorité d'entre nous paye ses impôts à l'heure et sans tricher, respectent le plus possible les limitations de vitesse, ne prennent pas de risques inconsidérés, courbent l'échine face à leur hiérarchie ou face à un uniforme, acceptent des décisions injustes de leurs politiques ... bref, ils subissent un système qui leur explique comment éviter d'avoir des ennuis. Une autre partie, plus infime, cherche à profiter de ce même système, sachant qu'ils ont très peu de chance d'être contrôlés car, il existe une dernière partie, encore plus infime celle ci, qui cherche véritablement la vérité, et ces derniers sont vraiment très rares.

Qui va donc aller solliciter un service interne ou externe pour dénoncer des dérives ? ... La réponse est personne car cette preuve d'initiative, que l'on trouve d'ailleurs dans l'affaire Carlors Ghosn uniquement car le collaborateur qui l'a trahi était acculé, est souvent muselée par le risque encouru:

- Si personne ne me croit, je vais devenir une cible par la personne que j'ai dénoncé (peur des représailles)

- Si je le dénonce, il va montrer les preuves que j'étais dans la combine (peur des condamnations)

- Si jamais je trahi, je vais passer pour un traître (peur de l'image renvoyée aux autres)

- Si il s'en va, le nouveau ne va plus nous accorder autant d'avantages (peur de l'avenir)

Enfin bref, avec des "Si" on ferait autant d'extrapolations que de promesses avec un "Moi, Président", et ce sont souvent des excuses pour justifier la peur que l'on nous a appris depuis notre tendre enfance.

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Conclusion

Il n'y a pas de petite ou de grande entourloupe. Il y a surtout des gens compétents et ceux qui ne veulent pas le devenir. Un chemin difficile ou de l'argent facile.

Il ne faut pas avoir peur de dénoncer des dérives qui n'assurent pas la pérennité de l'entreprise, et les belles histoires inventées par un collègue peu scrupuleux, contées à votre patron, risquent de vous coûter votre place, votre salaire et votre maison si elles mettent en péril l'économie de l'entreprise et que vous ne les dénoncez pas.

Le statut de lanceur d'alerte est maintenant inscrit dans le marbre de la loi française grâce à la loi SAPIN II, et c'est un premier pas pour supprimer les dérives mafieuses de ceux qui manipulent la vérité.

 

 

Intelligence émotionnelle - 18 signes distinctifs

 

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L'intelligence émotionnelle, c'est-à-dire l'art de jongler avec les émotions, permet d'adapter notre comportement à toutes les situations, de naviguer dans une société toujours plus complexe, et de prendre les bonnes décisions. Et à ce petit jeu, ce ne sont pas les plus gros QI qui s'en sortent le mieux

Au début des années 1990, la découverte de l'intelligence émotionnelle a levé le voile sur une bizarrerie : 70% des personnes dotées d'un QI moyen dépassent celles qui ont un QI élevé. Avec la mise en évidence du rôle de l'intelligence émotionnelle, l'idée, largement répandue, que seul le QI pouvait mesurer la réussite, a été battue en brèche.Aujourd'hui, les chercheurs s'accordent pour dire que l'intelligence émotionnelle est LE critère qui distingue les génies du commun des mortels. Interrogé par Psychologies, le psychologue Daniel Goleman décrit ainsi cette forme d'intelligence comme "un art d'utiliser ses émotions" et distingue cinq compétences qui la caractérisent : la conscience de soi, la maîtrise des émotions, la motivation, l’empathie et la capacité à entrer en relation.

Si son rôle est avéré, elle reste difficile à mesurer. Comment savoir si nous maîtrisons l'art des émotions ? Comment améliorer notre intelligence émotionnelle si nous en sommes dépourvus ? Dans un article publié le 8 février sur LinkedIn, le Dr Travis Bradberry, co-auteur de Intelligence émotionnelle 2.0 (en anglais), a listé les 18 signes qui caractérisent un savoir-faire émotionnel aiguisé, à partir d'un test réalisé auprès de plus d'un million de personnes.

1- Votre vocabulaire émotionnel est diversifié

Tout le monde ressent des émotions. En revanche, seules 36% des personnes sont capables de les identifier précisément lorsqu'elles surviennent, selon l'étude réalisée par TalentSmart. Problème : les émotions, lorsqu'elles ne sont pas nommées, peuvent être cause d'incompréhensions, conduire à des choix irrationnels et à des actions contre-productive.

Au contraire, les personnes dotée d'une intelligence émotionnelle aiguë maîtrisent leurs émotions parce qu'elles les comprennent, et utilisent un large vocabulaire pour les décrire. Quand beaucoup de personnes disent "je vais mal", les personnes à l'intelligence émotionnelle fine peuvent identifier si elles se sentent "irritables", "frustrées", "opprimées" ou "anxieuses". Plus les mots sont précis, plus on comprend les émotions vécues, et la meilleure manière d'y faire face.

2- Vous êtes curieux vis-à-vis des autres

Peu importe s'ils sont introvertis ou extravertis, ceux qui maîtrisent l'art des émotions sont curieux vis-à-vis des personnes qui les entourent. Cette curiosité est le fruit de l'empathie, une des meilleure manières de développer l'IE. Plus vous vous souciez des autres, plus vous serez curieux de ce qu'ils vivent.

3- Votre regard évolue

Les personnes dotées d'une grande intelligence émotionnelle sont flexibles et s'adaptent en permanence. Elles savent que la peur du changement paralyse l'action et menace leur bonheur. Elles sont perpétuellement à l'affût de l'inconnu, et elles sont prêtes à élaborer un plan d'action pour faire advenir le changement.

4- Vous connaissez vos points forts et vos faiblesses

Les personnes émotionnellement intelligentes ne se contentent pas de comprendre leurs émotions : elles connaissent leurs points forts et leurs points faibles. Elles savent aussi ce qui les met en mouvement, et quels sont les environnements favorables au succès. Elles savent utiliser leurs forces pour en tirer profit et mettre à distance leurs failles pour ne pas se laisser entraver.

5- Vous êtes un bon juge du caractère des autres

Une bonne partie de l'intelligence émotionelle se résume à la conscience des autres et de la société : la capacité de lire dans les autres, de savoir ce qu'ils traversent et de quoi ils sont faits. Cette acuité fait de vous un excellent observateur de la personnalité de votre entourage. Les gens ne sont pas des mystères pour vous. Vous sondez leurs intentions, y compris ceux qui se cachent derrière une carapace.

6- Vous ne prenez pas la mouche

Si vous avez une bonne compréhension de vous-même, les gens auront du mal à dire ou faire quelque chose qui vous offensera. Les personnes dotées d'une fine intelligence émotionnelle ont une grande confiance en eux et sont ouvertes d'esprit : elles ont le cuir épais. Ces personnes-là n'ont aucune difficulté à rire d'elles-mêmes ou à accepter les plaisanteries des autres, parce qu'elles font facilement la différence entre l'humour et l'insulte.

7- Vous arrivez à dire "non" (à vous-même et aux autres)

L'intelligence émotionnelle va de pair avec la maîtrise de soi. Vous évitez d'agir sur un coup de tête. Des recherches menées à l'Université de Californie, à San Francisco, ont montré que les personnes qui ont du mal à dire non ont plus de risques d'être stressées, en proie au burn-out, à la dépression. Dire "non" est pour beaucoup de personnes un défi, un mot difficile à prononcer. Au contraire, quand ils disent "non", les intelligents émotionnels évitent les phrases comme "Je crois que je ne peux pas..." ou "Je ne suis pas sûr que..." Dire "non" à une proposition de plus honore les engagements déjà pris et vous permet de vous y consacrer pleinement.

8- Vous ne ressassez pas vos erreurs

Les personnes à l'intelligence émotionnelle aiguisée prennent du recul sur leurs erreurs, sans pour autant les oublier. En gardant leurs échecs à bonne distance, il est plus facile de les comprendre, et d'en tirer les leçons à l'avenir. Se souvenir de ses erreurs sans les ressasser est un équilibre subtil qui demande une bonne connaissance de soi.

9- Vous donnez sans attendre en retour

Quand on vous donne quelque chose spontanément, sans rien attendre en retour, on s'en souvient longtemps. Par exemple, vous avez une conversation intéressante avec quelqu'un au sujet d'un livre, et un mois plus tard, quand vous revoyez cette personne, vous arrivez avec le livre en question à la main. Les personnes dotées d'une grande intelligence émotionnelle arrivent à construire des amitiés très profondes car elles arrivent à se mettre à la place des autres.

10- Vous n'êtes pas rancunier

Se laisser envahir par des émotions négatives après une dispute est un facteur important de stress, et peut avoir de graves conséquences sur la santé sur le long terme. Les personnes émotionnellement intelligentes savent éviter le stress et les nuisances engendrées par la rancoeur. Pardonner à quelqu'un permet non seulement de se sentir mieux, mais participe aussi à votre bonne santé physique.

11- Vous neutralisez les personnes toxiques

Côtoyer des personnes acariâtres est épuisant pour tout le monde. Le savoir-faire émotionnel aide à gérer les interactions avec les personnes nuisibles. En pareille situation, vous identifiez vos propres émotions, et vous agissez de manière rationelle, pour ne pas vous laisser envahir par la colère. Vous écoutez le point de vue de la personne difficile pour trouver un terrain d'entente.

12- Vous ne cherchez pas la perfection

Les personnes qui maîtrisent leur intelligence émotionnelle ne cherchent pas à atteindre la perfection car elles savent qu'elle n'existe pas. Si votre objectif est la perfection, vous avez toujours un sentiment tenace d'échec, qui vous conduit à abandonner ou relâcher vos efforts. Au lieu d'aller de l'avant, vous passez votre temps à vous lamenter sur ce que vous n'avez pas réussi à accomplir ou sur ce que vous auriez dû faire.

13- Ce que vous avez suffit à votre bonheur

Prendre le temps de faire le point sur ce qui vous rend heureux, voilà une chose toute simple à faire. Les chercheurs ont montré que cultiver la gratitude au quotidien apporte de la bonne humeur, de l'énergie, et un sentiment de bien-être.

14- Vous déconnectez

Etre capable d'éteindre son téléphone portable ou de lâcher son ordinateur le temps d'une pause ou d'un week-end, c'est aussi à cela que l'on reconnaît les personnes douées d'intelligence émotionnelle. Prendre le temps de se reposer aide à diminuer le stress et à vivre l'instant présent. Des études ont en effet montré que le simple fait de consulter ses mails pouvait augmenter le niveau de stress.

15- Vous limitez votre consommation de caféine

Boire trop de boissons contenant de la caféine libère de l'adrénaline dans l'organisme. Conséquence : vous agissez selon un mécanisme de combat-fuite (destiné à assurer la survie). Vous arrêtez de penser rationnellement et vous êtes plus prompt à prendre des décisions très raides, irréfléchies. Très pratique si un ours vous poursuit, beaucoup plus embêtant si vous devez répondre à un mail un peu sec.

16- Vous dormez suffisamment

Pendant le sommeil, le cerveau recharge ses batteries, en se remémorant ce qui s'est passé dans la journée, pour l'oublier ou le mémoriser. Les personnes dont l'intelligence émotionnelle est en éveil savent bien que leur capacité de concentration et de mémoire est réduite lorsqu'elles manquent de sommeil. Pour ces personnes, bien dormir est une priorité.

17- Vous arrêtez de ruminer des pensées négatives

Plus vous ressassez des pensées négatives, plus vous leur donnez de l'importance. La plupart de nos pensées négatives ne sont... que des pensées. Quand vous vous focalisez sur une chose, craignant que cette chose arrive, ou n'arrive jamais, il s'agit la plupart du temps d'une tendance naturelle du cerveau à percevoir des menaces. Les personnes dotées d'une bonne intelligence émotionnelle séparent les pensées des faits, pour casser le cercle vicieux des pensées négatives, et construire une approche positive de la réalité.

18- Vous ne laissez personne gâcher votre bonheur

Quand votre bonheur ou votre satisfaction dépend de l'opinion d'autres personnes, vous n'êtes plus le maître de votre propre bonheur. Quand des intelligents émotionnels se sentent bien, après avoir réalisé quelque chose qui leur tenait à cœur, ils ne laisseront aucune remarque venant de quelqu'un d'autre gâcher leur plaisir.

Quand les entreprises sont perdues ...

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Vous pouvez essayer de retourner le problème dans tous les sens, à un moment, le principe de Peter s'immisce au sein d'une entreprise. Et, ce n'est pas faute d'essayer de l'éviter: vous êtes vigilant sur le recrutement, vous formez vos salariés, vous mettez en place une stratégie claire, vous organisez des réunions, l'ambiance est bienveillante et il y a même un baby foot ... Et bien non, pas de chance, vous ne passez pas à travers, votre entreprise bloque, se met à dérailler, comme lorsque votre dernier stagiaire à voulu vous dupliquer son dernier rapport en laissant les agrafes dans la photocopieuse.

Quels sont les signes avant-coureurs ?

Déjà, il faut prendre en compte que les entreprises ne sont pas philanthropes, si elles sont sorties de terre, c'est bien pour rapporter de l'argent, créer de la valeur. Et là, si le cap n'est pas donné par la direction générale sur le service qui doit tirer l'entreprise vers le haut, c'est la valse de la reconnaissance des services qui sont, bien entendu, tous importants, mais qui ne représentent pas LA locomotive de l'entreprise.

Le service marketing va clairement expliquer que sans lui, pas de visibilité du produit, le service RH que sans lui pas de bons recrutement et donc pas de collaborateurs efficaces, le service IT que sans lui les outils de production de fonctionneraient pas ... Etc. Et personne ne le conteste, ce sont en effet des services importants dans une entreprise. Par contre, sont ils LA locomotive qui permet aujourd'hui de payer les salaires des salariés de l'entreprise ? ... Et, ce n'est pas dénigrer que de s'interroger, car toutes les grandes entreprises, ou bien les produits et services phares, de toutes générations confondues, n'auraient jamais vu le jour sans un service commercial actif: Jeff BEZOS aurait pu avoir la meilleure plateforme au monde, il n'aurait jamais créé AMAZON si il n'avait pas réussi convaincre les clients, les investisseurs, les entreprises ...etc.

Un service support peut difficilement être une locomotive et quand la stratégie au coeur de l'entreprise n'est pas commerciale, il y a de grandes chances que l'entreprise ait pris un chemin beaucoup plus compliqué pour augmenter son chiffre d'affaire, voire le pérenniser.

A lire: "Ces 40 entreprises qui ont su se remettre en cause"

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Pourquoi est ce que cela arrive ?

Souvent, c'est à cause d'un élément que l'on imagine pas comme déclencheur : le chiffre d'affaire est à la baisse, le service commercial peine à être recruté, la folie des grandeurs d'un service, l'absence de remise en question d'un autre, un dirigeant influençable ou même un consultant (ne jamais oublier que les conseilleurs ne sont pas les payeurs).

A cause de cet élément déclencheur, le comité de direction commence par se détourner du service commercial pour trouver d'autres solutions et là, il n'est pas impossible de se voir partir sur un Tango des idées les plus inattendues que les autres:

  • Le service de gestion: "Les clients nous quittent et comme recruter coute plus cher que fidéliser: arrêtons toute prospection et concentrons nous sur la fidélisation" (suppression des commerciaux, chute brutale du CA et du nombre net de clients annuels ... qui aurait pu voir venir que lorsque le client décède il ne reste pas client ?)
  • Le e-commerce: "Nous ne sommes pas assez attractifs, il faut faire des promos, envoyons des coupons de 50€ à tous les prospects" (je ne saurais dire si cela est efficace mais si on commence à jouer sur le prix c'est que soit le tarif était mal calibré au départ, soit le service/produit n'avait pas la qualité escomptée)
  • Le marketing: "En 1972 je prenais un stand dans des foires à la saucisse, ça cartonnait" (Un peu sceptique car à moins de s'appeler Cochonou, tous les autres métiers sont à proscrire, je pense)
  • La RH: "Prenons des consultants en masse pour qu'ils nous donnent des idées et ne pas mettre en pratique ce qu'ils nous préconise" (si un consultant vous propose d'offrir des pin's aux nouveaux clients, revenez en 2019)

Bref, ça commence à sentir le roussi ...

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Mais, après tout, quel est le risque ... ?

C'est vrai, si le risque est calculé, on peut se retrouver avec une bonne surprise. C'est un peu comme si vous demandiez à votre boucher de vous couper les cheveux. Nous ne sommes pas à l'abris d'un talent caché du boucher, mais c'est un risque fort et il n'est pas calculé.

Vous risquez de démotiver voir supprimer LA locomotive de l'entreprise... Il est fort probable que les tests pour rétablir la situation soient un échec et coulent un peu plus un CA en berne... Un engagement des coûts non prévus et qui ne redressent pas du tout l'objectif ... Des idées non applicables qui peinent à être mises en oeuvre ... du temps et de l'énergie utilisées vainement et bien sûrt des comptes à rendre pour la foire à la saucisse ...

Du coup, pas évident de faire le bon choix ...

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Quelles solutions mettre en place ?

Là, il est peut être important de revoir les basiques pour éviter un désagrément qui pourrait durer plusieurs mois (les cheveux peuvent mettre du temps à repousser ...):

  • Votre client principal, votre coeur de cible, celui qui vient dans votre entreprise pour votre différence, doit rester prioritaire car c'est votre 20/80 et ne pas oublier que c'est son argent qui rémunère le salaire de vos employés (les grands chefs étoilés gardent éternellement à la carte leurs plats signature car ils savent que c'est pour ces plats que certains vont économiser pour devenir de nouveaux clients)
  • Si un maximum de prospects viennent à vous facilement grâce au service commercial, ne les refusez pas sous prétexte que le service production doit relancer ceux qui ne veulent pas souscrire à votre offre (c'est un peu comme si un démarcheur par téléphone refusait votre appel sous prétexte qu'il a des coup de fil à passer ...)
  • Lorsque vous devez trancher entre un client certain à faible revenu mais qui peut grandir et risquer un test sans garanti de récupération de valeur, pensez au dicton "un tiens vaut mieux que deux tu l'auras" (il n'y a pas de petit client, comme vous n'imagineriez pas que votre boulangère vous impose un minimum d'achat à 50€)

Conclusion

C'est triste mais ces situations existent bel et bien, et pris dans le feu de l'action, chaque service ne voit pas les erreurs qu'elles sont en train de prendre, alors que si ils regardaient une autre entreprise faire ces mêmes erreurs, ils seraient les premiers à les alerter.

Peut être d'ailleurs faudrait il des lanceurs d'alerte au sein des entreprises pour permettre d'éviter ce genre d'anomalies qui ont souvent des répercutions financières graves. Je ne sais pas si nous sauverions toutes les entreprises, mais nous diminuerions très fortement le chômage ...

"Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, c'est le client" - Henry Ford -

Je suis liké donc je suis ... ?

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Cet article, qui part d'analyse passées dans le cadre de mes activités extra-professionnelles, pourrait commencer par la blague d'un humoriste qui rappelle à quel point il est désagréable de ne pas être vu par quelqu'un dont on essaie d'attirer l'attention.

Par exemple, lorsque vous êtes en terrasse de café, que vous sollicitez à multiples reprises le serveur, que vous vous faites remarquez de tous les clients mais le seul qui devrait s'intéresser à vous (mais qui préfère vous laisser vous ridiculiser plutôt que de prendre votre commande) sert tout le monde ... sauf vous !

Un autre exemple, tout aussi désagréable, lorsque vous désirez absolument jouer dans cette équipe de foot (non, non ce n'est pas arrivé à moi ...) et que finalement vous arrivez dans les derniers choix qui hélàs, comme le groupe est en nombre impair, ne vous laisse qu'une place d'arbitre.

Nous trépignons alors tous d'envie de pratiquer ce fameux hurlement primaire.

Ce sont des exemples légitimes, mais il est surtout important de comprendre pourquoi ce genre de situations mènent à des comportements qui nous desservent. Comprendre notre déception quotidienne de ne pas avoir réussi à se faire remarquer vient avant tout de notre époque, selon quoi, l'exigence de la valorisation par les "likes" de nos réseaux sociaux devrait se transposer dans notre vie professionnelle. 

Dans mes accompagnements bénévoles, je rencontre beaucoup de personnes en recherche d'emploi qui se sont retrouvées en difficulté à cause de leur comportement ou poussés vers la sortie par trop individualisme ... Est il donc possible que nous ayons transformé le "Je pense donc je suis" par "Je suis liké donc je suis" ?

"Je suis systématiquement dans l'ombre"

Vous foisonnez d'idées nouvelles, vous les proposez souvent entre deux portes, quand vous les exprimez publiquement elles sont inscrites au compte rendu de réunion, elles sont presque toutes mises en oeuvre, elles ont toujours les résultats escomptés mais ... ce sont d'autres noms que le votre qui sont mis en lumière.

Rien de plus rageant que de ne pas réussir à revendiquer une réussite, de laisser les autres s'en emparer, et difficile à vivre de voir un autre promu à votre place... Cet individualisme provoque souvent beaucoup de frustration chez le porteur d'idées, il va souvent apposer un comportement contraire à ce qu'il voudrait: rejet de le stratégie, sabotage de la mise en oeuvre, aigreur vis à vis de ses collègues, refus d'échanger, actions bridées qui mèneront à l'isolement ou ou départ de ce collaborateur.

Et si, pour éviter cela, la solution était de le nommer responsable de ce projet ? Il a beau en avoir l'idée, de toute façon il ne saurait être expert dans tous les services nécessaires à la mise en oeuvre de ce dernier... Il faudra donc la jouer collectif, solliciter l'expertise des équipes, la construire à différents endroits puis l'assembler comme un puzzle et la diffuser comme une goutte d'eau sur un papier buvard, avant de la rendre publique.

Une idée, avant de la mettre en lumière, doit possèder une stratégie de distribution. Sa mise en place nécessite obligatoirement de partager la gloire avec tous, et le titre de propriété devient donc pluriel: le service juridique qui doit construire la partie contractuelle, la direction technique qui doit valider le risque, le service marketing qui doit en assurer la promotion, ou encore le service commercial qui devient le garant de la réussite du projet.

Ca y est l'idée n'est plus à l'état de prototype ? Alors plus rien n'empêche de présenter le projet finalisé et d'accompagner cette mise en oeuvre en proposant vos talents dans la formation, le suivi et la distribution. Mais en acceptant de partager le succès, la reconnaissance n'en sera que meilleure ...

La phrase à éviter:"Comment ça il faut que je donne au directeur de projet tous les éléments que j'ai préparés ???" ... Attention à ne pas finir comme certains.

"C'est moi le chef"

C'est un cas qui bizarrement se multiplie à notre époque, tellement notre monde s'individualise à mesure que le chômage grandit. Nous voyons alors revenir en 2019 ce que nous pensions avoir éradiqué dans les années 2000: "le petit chef".

Attention, il n'y a rien de péjoratif, car le "petit chef" n'est en rien responsable des dégâts qu'il cause ... Encore une fois, son manque de reconnaissance est la cause de son comportement: c'est souvent un embryon de manager, la plupart mal ou pas accompagné, sans formation managériale, issu d'une promotion interne, et à qui on a jamais appris à se comporter avec son équipe ou son manager. Alors il se positionne de façon instinctive entre le marteau et l'enclume, il devient hélas à la fois victime et bourreau, ce qui provoque une schizophrénie qui l'oblige à quémander une valorisation constante pour se rassurer:

- Avec son équipe : "Bravo à tous, je ne pensais pas avoir autant de talent pour vous amener à un tel niveau de compétence"

- Avec son n+1: "Les résultats ne sont pas le fruit du hasard, alors ... c'est qui le patron ?"

- Avec ses collègues: "N'ai pas peur de me demander conseil, je suis le Jean Claude Van Damme du management"

- Avec les relations pros externes: "Je suis le patron de toute cette direction, 17 salariés dont 15 stagiaires"

- Avec son conjoint: "De toute façon, si ils n'écoutent pas, il y en a 10 au chômage qui sont prêts à prendre leur place"

En aucun cas ce personnage est heureux de son comportement, il est au contraire souvent stressé de chaque décision qu'il doit redescendre, il a peur du regard de son équipe, il se dédouane parfois avec un "c'est le patron qui l'a dit", il fédère son équipe en cherchant un ennemi commun à combattre, il sur-contrôle et use de son pouvoir hiérarchique, il sanctionne plus qu'il ne valorise, et du coup, il passe plus de temps à justifier ses actions qu'à acter son rôle de leader ou sa capacité à faire grandir ses collaborateurs ... 

Dans de telles circonstances, comment ne pas être poussé à ce besoin de valorisation ? ... Mais la solution ne réside t elle pas dans son accompagnement par un coach pour le guider, de lui faire comprendre son rôle de chef d'orchestre, de l'aider à s'affirmer en étant juste, et surtout qu'il n'y a pas d'ennemi en interne, même entre services. Il faut aussi lui apprendre qu'être manager (ou cadre) ne veut pas dire que l'on est meilleur que les autres ou au dessus de la mêlée, c'est juste que l'entreprise a identifié en nous que l'on pouvait apporter une lumière, et que celle-ci brille forcément sur lui si elle brille sur son équipe.

La phrase à éviter:"Je ... Je ... Je ... Je ..."Attention aux syndrômes qui empêchent de manager.

"Je suis le plus ancien dans l'entreprise"

C'est un véritable dilemne que d'imaginer un collaborateur dans une entreprise qui demande à être regardé car il n'a pas été valorisé depuis plusieurs années. Comment l'expliquer ?

- Si il a toujours répondu présents aux objectifs fixés, l'employeur l'a t il rémunéré à la hauteur de ses réussites ?

- Si il souhaitait une évolution de poste, lui a-t-on proposé de développer ses compétences pour qu'il puisse y accéder dans une dead line raisonnable ?

- Si il souhaitait rester à son poste, met-on en lumière son expertise ?

Il est évident que l'on peut valoriser la fidélité, elle n'est que trop rare de nos jours lorsque l'on sait que les salariés restent en moyenne 3 ans dans chaque entreprise et chaque poste qu'ils occupent, mais il ne faut pas oublié que ce critère seul n'est jamais associé à une valorisation, à la seule exception de la médaille du travail.

Il existe plusieurs raisons pour laquelle un salarié ancien dans l'entreprise, demande de nouveau un peu de lumière sur lui:

- Il est souvent déconsidéré : "10 ans qu'il est là sans évolution ? Il a un problème de compétences ?"

- Il subit les préjugés des nouveaux arrivants: "Euh ... il travaille avec la technologie du Minitel ?"

- Il est managé par un petit chef : "Tu vas voir, je vais te montrer car moi je sais faire"

- Des jeunes recrues le challenge: "Bien sûr que je connais, tu sais je sors d'un BAC+5"

Ne jamais négliger ce savoir interne car il est souvent la ressource première de l'entreprise, même à des postes non stratégiques. Il permet à la fois la formation des nouveaux, la pérennité de l'existant, le socle des nouvelles idées, l'historique des réussites et des échecs, mais surtout ... l'humanité de l'entreprise car, il n'est pas resté depuis 10 ans sans s'être attaché à l'entreprise.

La phrase à éviter:"Quand j'avais 20 ans t'étais même pas né"... Attention car la connerie n'a pas d'âge.

"Je vais tout révolutionner"

Ce sera mon dernier exemple mais pas des moindres car c'est un profil qui peut très vite dériver si il n'est pas canalisé. 

Le monde du travail étant de plus en plus impitoyable, lorsqu'un jeune diplômé intègre une entreprise il n'est souvent pas préparé à affronter l'ensemble des salariés qui le voit soit comme une menace, soit comme un manque de compétences.

Pourtant, à ce nouveau collaborateur, qui a souffert pour trouver un poste, issu de l'alternance ou d'un CDD reconduit plusieurs fois, un BAC + 5 minimum en poche qui l'a endetté jusqu'à sa retraite, on lui a vendu qu'il était la nouvelle pépite, la nouvelle génération qui va tout révolutionner, des start-upers lui ont prouvé que le talent n'avait pas d'âge, alors pourquoi ne serait-ce pas la réalité ? ... Du coup, il est souvent déjà aigri par des préjugés d'entreprise ("c'est tout poussiéreux ici, ça étonnerait qu'ils soient agiles"), souvent persuadé que son bagage en poche lui a appris tout ce qu'il manquait à l'entreprise qu'il intègre, donc comment ne pas vouloir se mettre en avant et étaler l'ensemble de son savoir si il ne peut le faire avec son expérience ?

Il est juste un peu maladroit dans la forme donnée pour faire passer ses messages:

- Lors des présentations en meetings: "Oooh là, tu fonctionne encore avec Powerpoint ? Hellooooo, tu sais qu'il existe Prezzi ?" 

- Il met en place des groupes Whatsapp : "Il faut vraiment que l'on partage en dehors dès qu'on a une idée ... Comment ça, ça s'écrit pas comme ça "Sa va ?""

- Il est expert en tout: "Ah c'est toi la directrice marketing ... tu connais l'Ibound ?"

- Il n'a pas besoin d'aide: "C'est toi qui va me former au social selling ? Mais ... Y'avait internet à ton époque ?"

Pas de panique, ne nous fâchons pas pour si peu, il fait juste marcher le 4ème étage de sa pyramide de Maslow, et pour peu qu'il en ait bavé, cette période risque de durer longtemps si personne ne l'accompagne sur le chemin de la réconciliation avec lui même :

- "Tu as des vrais points forts donc mets les au service de l'entreprise ... comment on fait pour hacker le compte Facebook de mon ex femme ?"

- "Accepte l'aide que l'on te propose, tu ne peux pas tout savoir ... si si je tiens à t'offrir ce Bescherelle"

- "Arrête tes préjugés sur ceux qui ont le double de ton ton âge ... Je te prends au baby quand tu veux !!!'

Une fois bien drivé, ce petit morceau de charbon peut devenir un diamant en très peu de temps, et si cela se fait par un transfert intergénérationnel, ce n'est pas un gain uniquement pour l'entreprise mais un investissement sur le futur (rappelez vous, il ne restera en moyenne que 3 ans dans votre entreprise, donc il sera déjà préparé pour dispenser la bonne parole ailleurs).

La phrase à éviter:"T'avais pas de portable au début de ta carrière ????"... Attention à l'égo démesuré

Conclusion:

Il est difficile pour tout le monde de se faire remarquer en entreprise, pourtant chacun apporte sa pierre à l'édifice et personne n'est meilleur que les autres. 

Enrayer le chômage serait une solution par exemple (plus facile à dire qu'à faire), pour stopper de fait cet individualisme croissant et ce besoin d'égo qui nous semble nécessaire pour survivre. Cela organise des batailles rangées, des groupes de dissonances, des confrontations entre services, des jalousies entre salariés, des jeux politiques malsains ou encore une course à la valorisation semée d'embûches, à coups de "j'ai fais mieux que lui" et qui n'a rien à envier au cours élémentaire.

Et tout cela, savez vous dans quel but ma petite dame ? (comme dirait ma boulangère).

Une simple recherche de rassurance mon petit monsieur (toujours ma boulangère), on se positionne comme des enfants face aux parents exigeants, qui n'attendent qu'une seule chose de leur part: de l'amour.

Les certitudes du commercial

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Il est normal, en tant qu'être humain, d'avoir des certitudes, des croyances, qu'elles perturbent nos opinions, faussent notre jugement envers l'autre, et nous sommes souvent peu préparés à accepter d'avoir tort sur ce que nous pensons. Certaines certitudes sont communes, d'autres beaucoup plus internes, ancrées au fond de nous, et celles ci sont difficiles à combattre.

La certitude commune qui pourrait s'assimiler à l'instinct animal ("Je vois du feu, je sais que le feu brûle, je sais que si je brûle j'ai mal, je ne veux pas avoir mal, je m'éloigne donc du feu") est basée sur des faits, des preuves ou des expériences.

La certitude issue de notre psychologie interne, propre à l'homme, est basée sur notre capacité à réfléchir, penser ou imaginer ("Je vois cet homme, il sort d'une voiture de luxe, il a un superbe costume, il se dirige vers ce restaurant chic donc ... cet homme possède beaucoup d'argent"). Et, malheureusement, il s'avère que cette capacité qui nous distingue de l'animal, altère notre opinion dans un sens, positif ou négatif, ne souhaite pas en vérifier ou accepter les faits, et accouche d'une certitude qui n'est pas la bonne ("Cet homme est finalement le chauffeur de la voiture ... il ne possède hélas pour lui, pas la belle voiture, le costume est fourni pas son employeur et il vient chercher son client au restaurant").

Le commercial n'en fait pas exception et son esprit foisonne de certitudes tout au long de son apprentissage, jusqu'à ce qu'il arrive à s'en débarrasser. Si il y arrive bien sûr ... Alors prenons 2 exemples pour chaque certitudes et validons ensemble une conclusion qui nous est propre afin d'ajuster au mieux notre costume de commercial.

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Je sais prospecter ...

Salim A. vendeur de complémentaire santé : "J'attends que les prospects viennent dans mon agence, je ne cible que les séniors car les salariés ont tous une mutuelle de groupe, en plus les retraités sont plutôt bons payeurs, par contre j'évite le plus possible le téléphone car les gens n'aiment pas être dérangés chez eux, je réalise 2 ventes par mois, un panier moyen de 900€ je n'ai aucun impayé, mon chiffre d'affaire est stable ... je fais de la qualité"

Adil K. vendeur de complémentaire santé : "Je prospecte beaucoup de cibles par téléphone (salariés, retraités, étudiants, fonctionnaires), j'y passe beaucoup de temps (environ 4H par jour et 20 appels argumentés). J'arrive à positionner 40 rendez vous par mois, je réalise 20 ventes pour un panier moyen de 700€. J'utilise ces clients satisfaits pour qu'ils me recommande et augmenter mon CA mensuel en gardant le même effort de prospection journalier."

Conclusion: à cause d'une multitudes de certitudes (contrats groupe, bons payeurs), Salim se concentre sur 1 seule cible (retraités), et se passe d'un canal de prospection efficace (le téléphone) pour finalement se conforter sur un effort minimal. Salim connait il son marché ? Ses prospects potentiels ? Si son CA est stable, ses marges, son salaire ou ses frais de fonctionnement sont ils pérennes?

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Je sais argumenter ...

Jules S. vendeur de leads BtoB: "Ma présentation est détaillée sur 40 slides où le client peut tout savoir de nous: présentation de l'entreprise dans le monde entier, ramifications internationales de nos filiales, historique sur les 150 dernières années, documentation technique de notre produit, toutes les marques avec lesquelles nous travaillons (cela va de la multinationale pétrochimique à la quincaillerie du coin), une progression de notre CA depuis 20 ans, le nombre de clients satisfaits, nos tarifs avec la dégressivité, et j'ai même un coup d'avance en lui expliquant comment il va utiliser mon produit chez lui tellement j'ai l'habitude de ma cible de clientèle. Je prospecte en priorité des entreprises franco-françaises. Sur 1H d'entretien je suis capable de tenir 47 minutes d'argumentation."

Rajae C.A vendeuse de leads BtoB: "Généralement, après un tour de table de présentation, je demande au prospect de me présenter son entreprise. Je prends des notes sur les points qui peuvent me servir à comprendre ses attentes, ensuite j'ai une présentation qui ne dépasse pas 10 slides, que je ne montre pas toute le temps et uniquement lorsqu'il a validé toutes mes questions de découverte. Elle est structurée ainsi: la présentation de notre entreprise sur son marché (2 minutes), son produit inclus dans notre tunnel avec son logo affiché (5 minutes), les avantages qu'il pourrait trouver à contracter avec nous (je ne présente QUE les avantages qui l'intéresse et dont il m'a parlé, comme par exemple la baisse de son coût d'acquisition - 3 minutes), les tarifs de ma proposition en fonction du volume sur lequel il a bien voulu s'engager en amont (2 minutes) et le nom des partenaires qui nous font confiance, uniquement sur son marché, pour le rassurer sur notre efficacité immergés dans son milieu (2 minutes)".

Conclusion: Jules à la certitude que plus il en dit, plus il maitrise l'entretien. Mais est ce que le client a vraiment besoin d'entendre tout ce qu'il a à dire à travers un Powerpoint ou Prezzi ? Si Jules en dit trop c'est qu'il à l'impression de multiplier ses chances de faire mouche sur un argument que retiendrait le prospect. N'aurait il pas raté sa découverte ? A t il préparé son rendez vous en s'informant du marché du prospect ? Que va penser le client si Jules lui impose une solution sans avoir une idée précise de son besoin ?

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Je sais par quel canal d'acquisition passer ...

Ronan C. vendeur d'assurance IARD: "Lorsque j'ai une demande en agence (environ 1 par semaine), je me connecte pour réaliser un devis en fonction de ce qu'il me demande et je lui remets pour qu'il réfléchisse. Je transforme 1 client sur 3. Lorsque c'est une demande par téléphone, je lui adresse un devis par courrier avec la liste des pièces justificatives nécessaires. Sur ce canal, je transforme au moins 1 client sur 10. Je ne souhaite pas acquérir de nouveaux clients à travers la demande de leads des comparateurs, je pense que c'est trop cher alors qu'un client qui pousse la porte ou qui téléphone c'est gratuit".

Sébastien L. vendeur d'assurance IARD: "J'utilise tous les canaux d'acquisition : Pour le SEO, il faut multiplier les articles, cela prend du temps ou coûte de l'argent, juste pour se référencer sur Google et c'est très aléatoire pour faire venir les clients sur le site. Pour le SEA, on achète des mots clés, cela coûte très cher (surtout lors des fortes saisonnalités) et ne fait que rediriger les prospects vers le site sans garantie de devis ou de vente. Cela rejoint le cold calling et les leads spontanés sur mon site. Pour la pub TV, rudement efficace, mais la concurrence est rude lors des grandes audiences donc c'est aussi un gouffre financier pour être bien positionné, toujours sans garantie de devis ou de vente. Pour les comparateurs, c'est un peu différents, je me référence gratuitement, mon produit est visible à travers une vingtaine de marques concurrentes, et lorsqu'un prospect en phase d'achat clique sur mon offre, il me demande de le rappeler, nous passons en warm calling et le taux de transformation augmente fortement. Si en plus je ne paye que si je fais une vente, je visualise immédiatement ma rentabilité et cela devient le canal d'acquisition le moins coûteux".

Conclusion: Ok, je ne vais pas vous contredire, c'est plutôt une auto-promo. Mais, si vous réfléchissez bien, cette publicité gratuite est réelle: c'est le comparateur qui investit seul dans la pub TV pour se rendre visible des prospects, ses partenaires en bénéficient. C'est aussi le comparateur qui intègre l'offre du partenaire gratuitement, donc jusqu'ici le partenaire ne paye toujours rien. Et pour finir, le comparateur envoie des leads au partenaire qui sont passés par une cinquantaine de questions, où le prospect à donné toutes ses coordonnées et qui en plus à cliqué sur l'offre en disant "merci de me rappeler je suis en phase d'achat". Si on ajoute à ça que le partenaire ne paye que si il a réalisé une vente, la rentabilité est calculée immédiatement, sans investir en communication. Pour en revenir à Ronan, a t il raison de dire qu'un prospect qui téléphone et qui pousse la porte est gratuit ? Y a t il le même volume entre la méthode de Ronan et celle de Sébastien, à votre avis ?

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Je sais conclure ...

Jean Claude D. vendeur de peignoirs: "Lorsque je prospecte ma clientèle fétiche, les clubs de vacances, de sports, les hôtels ou les salons de massage, j 'utilise toujours les mêmes méthodes: reduc' si le client achète de suite, promo qui s'arrête dans 2 jours, tarifs dégressifs en cas de volume ou cadeau de bienvenue pour un nouveau client... Et alors là, appuie bien fort monsieur le client y'a 3 carbones".

Jean Claude VD, vendeur de kimonos: "Chaque vente est différente, avant même de voir que chaque prospect est différent. En effet, la vente se passe bien si le vendeur et le commercial ont trouvé une symbiose, une complicité, une entente cordiale, la fameuse "chaleur ajoutée" de @Michael Aguilar et point de tromperie de l'un qui souhaite prendre le dessus sur l'autre. Le seul secret de la vente est de parler le même langage. Alors je m'aide de techniques de communication pour mieux comprendre ce que veut dire mon prospect, pour m'adapter à sa logique de compréhension, pour favoriser ce lien que nous recherchons. Encore là, aucune manipulation, le but étant véritablement à la recherche de vendre au juste prix pour lui comme pour moi. Un peu comme pour les producteurs de lait à travers ce message".

Conclusion: Bien sûr que oui ces 2 personnages sont fictifs mais ils existent bien sous un autre nom ou une autre forme dans la vie réelle. Le premier joue sur une seule corde de l'arc des sentiments "celui de faire une bonne affaire", est ce que tout le monde est réceptif à cette technique de vente ? Pour le 2ème, il étale une palette beaucoup plus large, il est empreint de sincérité car il ne recherche pas à "coincer" le prospect, le forcer à payer une forte somme pour une prestation de mauvaise qualité ... Non, il recherche juste à vendre son produit auquel il croit, pour lequel il s'investit tous les jours, au juste prix. Et donc, pour cela, il a besoin de faire passer ses émotions et sa sincérité à travers les codes de l'acheteur.

Ni plus, ni moins.