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A la recherche de services innovants dans notre économie

Unknown 83

 

Cet article n'engage que moi mais, à tout bien considérer notre économie en France, je ne suis pas persuadé qu'elle soit majoritairement bâtie sur un service client de qualité. Chaque nouvelle entreprise part d'un produit ou d'un service qui s'adresse à un marché, elle crée de la valeur en attirant par divers moyens des clients, puis elle cherche à les fidéliser pour pérenniser cette récurrence de valeur. C'est la base du commerce bien sûr et, rentabilité oblige, on se concentre sur le principal.

La société évoluant sans cesse, nous avons vu arriver tout un tas de nouveaux services dont nous n'avions pas l'habitude: le café offert pour faire patienter (sauf dans les administrations qui sont pourtant de longs lieux d'attente pour lesquels notre fidélité est absolue), la bouteille d'eau gratuite pour des trajets en voiture (ce qui nous oblige à trouver des toilettes rapidement une fois à destination), le free wifi dans les lieux qui induisent une consommation récurrente ou encore une garantie gratuite qui de toute façon ne couvrira pas l'obsolescence programmée.

Je voudrais juste faire une parenthèse sur les extensions de garantie: vous trouvez normal que l'on vous dise le jour de votre achat que celui-ci risque de tomber en panne mais que pour le réparer il faudrait dès maintenant le payer + cher ? ... Etonnante technique de vente ;-) ... Je suis un brin provocateur mais obligé de tirer mon chapeau à tous ces vendeurs qui ont réussis à me les fourguer sur mon aspirateur, ma TV ou encore mon GPS d'une durée de vie de moins d'1 an et dont je n'ai jamais pensé à déclencher cette garantie.

Tous ces services qui se sont démocratisés et qui deviennent un socle de référence pour le consommateur de base (on s'offusque maintenant de ne pas se voir proposer un café chez tous les coiffeurs), se renouvellent peu et ont une durée de vie très courte car le consommateur s'y habitue et demande chaque fois + ...

Voilà pourquoi il existe maintenant des services innovants efficaces en terme de fidélité, il faut aussi rester alerte et ne pas se contenter d'offrir le produit ou le service pour lesquels votre entreprise a été construite, cela ne suffit plus ... Et, attention, si votre service clients est exécrable cela ne vous empêchera pas de voir vos consom'acteurs disparaitre (ne jamais oublier que Uber s'est créé car les taxis imposaient des contraintes et des tarifs prohibitifs aux clients à cause de leur monopole)

Et des services innovants, il y en a:

Nous pourrions enrichir cette liste pendant des heures et je suis sûr que chacun d'entre nous fourmille de multitudes d'idées pour permettre de rendre notre économie plus attractive et conviviale à moindre frais, alors pourquoi ne pas les mettre en pratique dès maintenant ?

 

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