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Que la démarche commerciale prenne tout son sens

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La France compte environ quatre millions d’entreprises, dont quatre-vingt-quinze pourcent ont moins de dix salariés. La pression sur les dirigeants et les commerciaux est de plus en plus forte, mais malheureusement, très peu sont commercialement efficaces. Pourquoi ?

Des a priori qui nous freinent

Nous n’anticipons pas, alors que l’antidote de la pression, c’est la préparation. Nous n’investissons pas dans nos démarches commerciales, car nous avons des a priori, qui sont autant de freins à notre efficacité. Notre culture reste dominée par la technique, le commercial est accessoire. En réalité, l’entrepreneur doit intégrer que la démarche commerciale, fait pleinement partie de ses responsabilités, il doit donc la maîtriser totalement, s’y investir et organiser son management, avec la même rigueur qu’il le fait pour la partie technique.

Un autre a priori est de croire que pour être commercial, il faut des prédispositions particulières. Non, tout le monde peut être un bon commercial ! Cela s’apprend, les bases en sont simplement l’écoute et la rigueur. Si les bons commerciaux sont à l’aise, ce n'est pas parce que c’est inné chez eux, mais parce qu’ils ont passé du temps à préparer et construire leur méthode de travail, essentiellement sur des bases de bon sens.

Vendre, c’est satisfaire

Il faut reconnaître que certains acteurs (du management à la formation, en passant par les commerciaux eux-mêmes), n’arrangent en rien l’image de la fonction commerciale. Ils abusent de techniques douteuses, leur seul objectif étant de vendre, la recherche de la satisfaction du client devenant optionnelle. Malheureusement, ces pratiques, trop courantes, ont pour conséquence de rendre suspects tous ceux qui se retrouvent dans une position commerciale.

C’est problématique, car la démarche commerciale est essentielle. En interne, elle impacte la culture de l’entreprise et en externe, elle la positionne. L’image de la fonction doit être revalorisée, en visant l’honnêteté. Quelqu’un qui vend « un réfrigérateur à un esquimau » ou « un peigne à un chauve », n’est pas un bon commercial, c’est un escroc. Arrêtons avec ces caricatures ! Ayons une vision qualitative de la démarche commerciale, car notre offre, s’il elle est adaptée, doit atteindre ses prospects. Concentrons-nous sur leur identification et la rencontre de leur satisfaction.

Le temps est notre allié 

Les ventes à court termes sont aléatoires, la performance commerciale se construit dans le temps. Pourquoi ? Parce que le temps joue en notre faveur, il nous permet de capitaliser sur les informations terrain, d’affiner notre expertise, de construire et développer notre relationnel. La force des commerciaux est de savoir créer des relations de confiance avec leurs clients et prospects, basées sur la qualité de leur écoute et de leurs conseils. Aussi, les meilleurs s’inscrivent nécessairement dans le temps, années, après années.

Penser un management adapté au temps commercial

C’est pour cette question de temps, qu’il ne faut pas mettre la pression sur le chiffre d’affaires, mais sur des actions précises, simples et faciles à mettre en application. Autrement dit, des basiques que l’on maîtrise dans le temps, identifiés comme étant des facteurs clés de succès. On peut ainsi, définir un cadre précis de management, qui permet d’éviter à nos commerciaux le stress de l’inconnu, en nous concentrant sur le pilotage de leur motivation.

La première mission des managers est donc d’accompagner leurs collaborateurs à passer du stress de l’inconnu (réalisation d’objectifs qui ne dépendent pas uniquement d’eux), au trac de l’envie de bien faire (sur des bases connues et maîtrisées), avec une démarche structurée dans le temps, permettant de gagner en visibilité. Ceci permet de développer notre maîtrise commerciale, donc notre efficacité. Étant plus efficaces et moins stressés, nous travaillons naturellement avec plus de plaisir, en nous inscrivant dans la durée.

Ainsi, la fonction commerciale prend tout son sens : elle positionne une image positive auprès des clients et prospects, permet de lutter contre le stress des équipes, tout en développant leurs performances. On comprend que cela a un impact fort sur la dynamique de l’entreprise.

Tout le monde sait cela, c’est du bon sens, mais le mettons-nous en application ?
 

La recommandation au service du développement commercial

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A- La recommandation commerciale, qu'est ce que c'est ?

C'est le fait que l'un de vos clients vous recommande auprès de ses proches : relation d'affaire, amis, parents, collègues ... ect. Cela peut passer par une mise en relation commerciale ou bien par un achat direct sans même que vous ne le sachiez.

Tout l'intérêt se trouve dans le fait que c'est votre client qui fait votre promotion et assure votre développement commercial en poussant ses proches à consommer vos produits ou services. C'est le marketing du bouche à oreille et c'est l'une des formes marketing les plus puissantes qui soient ... Pourquoi ?

Tout simplement parce que le prospect préfère de loin croire un ami plutôt que vous dont il pense que le seul intérêt que vous ayez est de lui refiler votre produit.

Cela atténue l'esprit critique que nous possédons tous face à un vendeur. Par exemple, essayez de vous rappeler comment vous avez réagi la dernière fois que l'un de vos amis vous a rcommandé un film ou un bon restaurant ? Vous n'avez certainement pas pensé que votre ami était en train de vous "vendre" le resstaurant ou le film en question n'est ce pas ?

C'est toute la force de la recommandation ...

 

B- Quels sont les avantages de la recommandation commerciale ?

- Moins d'efforts de prospection

- Diminution des coûts de prospection

- Meilleur de taux de transformation pour obtenir un RDV

- Moins d'efforts pour convaincre le client de passer commande

- Moins d'objections commerciales et de tentative de négociation

- Raccourcissement du cycle de vente et de sa durée

Les avantages d'une recommandation commerciale sont multiples comme vous pouvez le constater donc elle est essentielle et un contournable dans votre cycle de vente.

 

C- Comment exploiter la recommandation dans votre développement commercial ?

Tout d'abord sachez ceci : si vos produits ou services ont enthousiasmé un client, il vous fera tout seul cette recommandation commerciale, c'est le fruit de la satisfaction client.

Ce qu'il faut retenir c'est qu'offrir un super service ou un produit effet "waouh" est un premier point mais il faut surtout travailler sans cesse à améliorer ce produit produit et votre qualité de service car, tôt ou tard, vous bénéficierez de recommandations commerciales sans les avoir sollicitées.

Mais les recommandations commerciales spontanées ne sont pas toujours suffisemment nombreuses pour faire monter en flèches les ventes. Voilà pourquoi, la meilleure stratégie en la matière reste de systématiser les demandes de recommandation auprès des clients.

Et il existe 3 façons:

 

1- La recommandation commerciale passive

C'est lorsque vous vous contentez de dire à vos clients satisfaits : "puisque vous avez aimé mon produit/service, peut être connaissez vous des personnes succeptibles d'être interessées dans votre entourage, que direz vous de leur en parler ?"

Elle est qualifiée de passive car elle ne fait intervenir aucun effort de votre part dans le but de rencontrer les personnes qui vous aurons été recommandées.

- AVANTAGE: aucun effort commercial à fournir (hormis la systématisation de la demande)

- INCONVENIENT: déperdition de opportunités et absence de suivi

Parfois cela marche, surtout lorsque le client a été plus que satisfait et se trouve dans un envirronnement ou ses proches ont eux aussi besoin de vous.

De temps en temps, le téléphone de votre entreprise sonnera, on vous demandera spécifiquement, et l'on vous dira que l'on vous appelle de la part de M ou Mme xxx

 

2- La recommandation commerciale active

Elle est qualifiée d'active car elle nécessite de prendre le leadership sur le plan d'action commercial:

- Pousser votre client à exprimer sa satisfaction, son contentement d'avoir consommé votre produit ou service, ce qui le place dans un état émotionnel qui vous est favorable

- Demander explicitement si il est prêt à permettre aux personnes de son entourage de bénéficier elles aussi de ces satisfactions

- Demander ensuite q'elles sont ces personnes auxquelles ils pensent et comment les joindre. Si il a vraiment été satisfait, il cherchera à les appeler, à parler de vous et à leur demander la permission de vous donner leur numéro. Sinon vous aurez la permission ultérieure de les appeler "de la part de ..."

- Appeler ces nouveaux prospects pour prendre immédiatement RDV avec eux. Ne les laissez pas refroidir ...

 

3- Le parrainage, une autre forme de recommandation

Dans ce cas, le client ne se contente pas de vous diriger vers de nouveaux prospects. Il s'implique lui même et vous aide dans votre développement commercial, tout simplement car il sait qu'il va en tirer un bénéfice (argent, cadeaux ... etc).

C'est précisemment cette forme qu'utilise le marketing de réseau ou encore les systèmes d'affiliation.

Pour que cette forme soit efficace, il faut réelement que le client ait été particulièrement satisfait et pas uniquement pour gagner quelque chose, cela manquerait de congruence et diminuerait l'impact de cette technique de vente.

 

D- Quelques règles supplémentaires pour mettre la recommandation au service de votre développement commercial

- Remerciez toujours un client qui vous a recommandé

Lorsqu'un client vous contacte pour vous dire qu'il vous appelle de la part de M. Xxx, dites lui immédiatement que vous êtes reconnaissant à M. Xxx, cela reviendra bien assez vite à ses oreilles. 

Mais ne vous arrêtez pas là, décrochez votre téléphone et appelez M. Xxx pour le remercier chaleureusement, invitez le à déjeuner, proposez lui de passer à l'occasion prendre un café, il n'en sera que conforté dans sa démarche de vous recommander encore + ...

Vous pouvez aussi offrir des cadeaux aux clients qui vous ont recommandé et vous ont permis d'économiser sur un coût de prospection. Mesurez et vous verrez.

Enfin, vous pouvez aussi établir un plan de commissionnement clair et transparent pour ces clients réguliers qui deviennent à terme des "apporteurs d'affaires"

 

- Faites de compte rendu au client qui vous a recommandé

Lorsque vous bénéficiez d'une recommandation commerciale, une fois que vous avez trnsformé votre nouveau prospect en client, faites un compte rendu de la vente au client client qui vous a recommandé. 

Dites lui simplement: "Grâce à vous, M. Yyy est à présent client chez nous et je ferais tout pour le satisfaire. Merci de nous avoir mis en relation."

 

- Faites tout pour satisfaire le prospect vers qui l'on vous a recommandé

Lorsqu'un client vous recommande, il y engage sa crédibilité, son honneur. Faites tout pour satisfaire la personne vers qui elle vous a envoyé.

Non seulement votre client vous en recommandera d'autres, mais également, ce nouveau propsect peut devenir lui aussi un client qui vous fera bénéficier d'une recommandation commerciale.

Cela vous permettra de booster d'avantage vos ventes en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise: votre portefeuille client !