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Un rendez vous à tout prix ?

Le travail invisible du commercial

Quel commercial n'a jamais entendu ses collègues lui avancer : "J'aurais du faire ton métier, tu ne fais pas grand chose de tes journées" ou " A part attendre que le téléphone sonne tu fais quoi ?".

Hélàs, même si pour certains types de commerciaux, ceux qui se sont trompés de voie ou qui n'aiment pas leur métier, cela peut être vrai, le véritable commercial à la faculté de rendre une grosse partie de son travail invisible aux yeux des autres. Cela est à la fois délicat pour son image auprès de ses collègues, mais surtout insoluble car sa visibilité n'est qu'externe et non pas interne. Un commercial est par définition, dans la majorité de son temps, en rendez vous extérieur car il est là pour ramener des nouveaux clients, donc difficile pour ses collègues de voir exactement ce qu'il fait, ce qui peut être source de discorde ... Et pour cela, il faut bien comprendre comment fonctionne un commercial, sans entrer dans de la justification.

Un commercial doit prospecter sans fin

Le sacerdoce du commercial, auquel il ne peut échapper lorsqu'il choisit ce métier, c'est la prospection de nouveaux clients. Sans prospection régulière, le commercial tarit sa source de prospects initiale pour ensuite l'épuiser et se retrouver sans aucun développement possible.

Son organisation fait qu'il doit à ce jour utiliser différentes méthodes de prospection: recommandation, cold calling (appels sortants), warm calling (appels entrants), social selling, démarchage physique, communication externe via des supports marketing, lobbying auprès d'institutions, prescription en vue d'appels d'offre ... etc

Toutes ces méthodes de prospection doivent être préparées mais elles sont souvent peu applicables au sein de l'entreprise (à part le cold et le warm calling) et majoritairement mises en application sur le terrain donc loin d'une visibilité certaine de ses collègues. En effet, difficile de faire du lobbying auprès de grandes entreprises sans rencontrer physiquement l'ensemble des influenceurs un par un. Et dans le cas concret d'une entreprise du CAC 40 cela peut prendre des mois voire des années à identifier ces personnes, arriver à les contacter, les rencontrer et finalement en faire des alliés.

Donc c'est un point non négligeable lorsque vous vous demandez si votre collègue commercial n'est pas sur sa chaise longue en train de siroter un cocktail pendant que vous vous débattez avec la photocopieuse.

Un commercial est malheureux au bureau

Si il y a bien un sujet qu'il faut comprendre à propos du commercial investi, et celui ci se reconnaitra à travers ce paragraphe, c'est qu'il est malheureux lorsqu'il est au bureau. 

Non pas qu'il ne soit pas content de retrouver ses collègues ou de partager un café avec son patron pour débriefer de sa stratégie à 5 ans, mais la réalité le rattrape : si il est dans l'entreprise, c'est qu'il n'est pas en rendez-vous, donc il ne fait pas entrer de nouveaux clients, il n'est pas en train d'essayer de convaincre un administrateur de porter la bonne parole pour lui, ou encore, il n'est pas en train d'échanger avec un client existant qui pourrait le recommander auprès d'autres entités identiques.

Mais que fait il alors ? ... Et bien, pour la majorité des commerciaux, lorsqu'ils sont présents en entreprise, ce sont pour des raisons précises: ils doivent participer à une réunion d'un autre service afin d'y apporter leur avis, ils doivent débriefer avec leur manager, il doivent échanger avec un autre service pour finaliser un contrat, il doivent bien entendu aussi préparer leurs prochains rendez vous, réaliser du cold et du warm calling mais passé tout ça, ne croyez pas que leur journée soit remplie pour autant ... Et sur le temps qui leur reste, souvent, ils le passe à discuter avec leurs collègues, créer des contacts positifs avec les services qu'ils ne voient pas beaucoup, réfléchir sans bouger devant leur ordinateur à quelle cible de prospect ils vont pouvoir s'attaquer, à relancer de manière courtoise les prospects qui n'ont toujours pas validé un contrat, un RDV, une proposition à déjeuner ... etc

Un point aussi sur lequel il faut insister: le commercial a besoin pendant cette période en entreprise, d'aller vers les autres, de leur poser des questions, de les écouter, de se détendre dans une ambiance bon enfant, de se défouler sur un baby foot ... etc, bref de créer du contact positif car c'est son outil de travail et c'est de ça dont il se nourrit au quotidien lorsqu'il est en RDV. 

Sans connaitre cela, il est compréhensif pour un de ses collègues sédentaires habitué au 9H - 18H non stop dans l'entreprise, qui ne le voit ainsi que dans les moments où il est plutôt passif, puisque ce collègue n'assiste jamais aux moment où le commercial est actif, de croire qu'il ne fait pas grand chose de ses journées ... 

Un commercial n'a pas d'horaires

C'est un point souvent évoqué mais jamais abordé de façon très factuelle. Pourtant c'est une réalité qu'il ne faut pas éluder dans le quotidien de ce métier. Non pas que le commercial travaille plus que ses collègues sédentaires aux horaires fixes,mais il va le plus souvent être abonné à des décalages nécessaires à son activité.

Dans un premiers temps, tous les prospects ne peuvent vous recevoir en RDV à des horaires de bureau équivalents à ceux de vos collègues. Il est évident qu'un médecin ne va pas vous recevoir entre 2 patients car sa clientèle est prioritaire, il est souvent débordé et même pour le commercial, le médecin ne sera pas assez attentif. Le restaurateur ne va pas non plus vous recevoir entre midi et 14H ou lors du service du soir, vous comprendrez pourquoi. Ou bien l'artisan qui part sur un chantier n'est souvent disponible que très tôt le matin (avant 7H30 du matin) ou très tard le soir (à partir de 20H), heure auxquelles ses collègues sont souvent chez eux.

Dans un deuxième temps, il existe des RDV cachés qui ne sont accessibles souvent qu'aux commerciaux sincères qui savent créer du lien et de l'émotion avec leur prospect. Ce sont les petits déjeuners, les déjeuners, sorties de bureau et dîners d'affaires. Il est évident que ces RDV n'existent que parce que les prospects ont envie de passer du temps avec vous et ne sont contraints d'aucune obligation. Même si ces RDV sont souvent l'occasion de passer des bons moments, il n'en est pas moins une réalité que le commercial et son prospect en profitent pour échanger, négocier voire finaliser ce possible contrat. Et, encore une fois, cette partie du travail du commercial est souvent mal perçue par ses collègues pensant qu'il ne s'agit que de s'ennivrer ou de se restaurer au rythme des notes de frais. Rappelons tout de même qu'il s'agit d'horaires décalés, récurents et qui grignotent une vie de famille établie pour préférer dîner plusieurs fois par semaine hors de chez soi et ne pas coucher ses enfants soi-même.

Et, dans un troisième temps, le commercial travaille aussi le week end ... C'est aussi un fait établi car lorsqu'une manifestation est organisée par l'entreprise, la présence du commercial sur le stand est obligatoire, et la majorité du public qui doit être touchée, qu'elle soit en BtoB ou BtoC, il est évident que le week end complet est primordial. Mais, dans le week end, nous pouvons aussi inclure toute la communication créée par le commercial, son travail de rédaction sur les réseaux sociaux, les messages passés à son entourage, famille et amis compris, pour faire connaitre au mieux son entreprise. Nous pouvons aussi trouver des commerciaux impliqués dans des associations qui portent le lobbying très haut, et dont les rencontres sont uniquement dispensées le week end.

Le commercial doit être un expert 

Et il doit surtout le rester ...

Au même titre que toutes les professions, le commercial doit se former sans cesse. En aucun cas il doit croire que la méthode de prospection qui a marché hier est la seule et l'unique et qu'elle marchera encore demain. Il doit être alerte sur toutes les méthodes de ventes, échanger avec ses pairs pour trouver des synergies de ventes, cotoyer des commerciaux efficaces et reconnus pour comprendre et apréhender leurs techniques, participer à des conférences comme Michael AGUILARqui reste la référence en source de motivation pour se renouveler et rester innovant pour faire la différence. La "chaleur ajoutée" du commercial étant en ce moment de plus en plus mise en avant pour concurrencer les chatbots de Google qui vont vers un avenir certain. 

Il doit aussi rester à l'écoute de son domaine d'activité, savoir ce qu'il se passe dans l'environnement de ses prospects et ne pas hésiter à se renseigner sur tout changement qui pourrait opérer un avantage ou un désavantage sur le développement commercial de son entreprise. Par exemple, être abonné au site des marchés publics pour être averti en temps réel de chaque appel d'offre n'est forcément pas suffisant et il sera plus efficace d'être en lien avec les prescripteurs comme les architectes ou bureaux d'étude pour proposer votre aide à l'écriture de l'appel d'offre et inclure votre marque en amont.

Il est obligatoire qu'il soit en phase avec toute règlementation nécessaire à la compréhension du métier du prospect ou de son milieu environnant. En effet, nous n'imaginerions par en tant qu'expert des produits surgelés ne pas connaitre les règlementations de la chaîne de froid ou des règles d'hygiène lorsque l'on démarche un restaurant.

Il doit aussi connaitre sa concurrence, la respecter et échanger régulièrement avec elle car ce n'est pas un ennemi et la concurrence d'aujourd'hui peut devenir l'allié de demain. Faire la différence par rapport à lui dès aujourd'hui c'est d'abord comprendre comment il fonctionne pour être plus efficace. Si vous prenez l'exemple de Burger King par rapport à MacDonald sur le marché français, les premiers étaient en risque dès le départ car très peu de points de vente, mais ils ont réussi à en faire une force, comme nous pouvons le voir sur cette pub. 

Conclusion

Cela reste au niveau des préjugés, et comme dans n'importe quel domaine, ils résultent d'une méconnaissance de l'autre. Nous sommes tous différents, dans notre intelligence, nos réactions, nos émotions mais nous nous rejoignons sur un point c'est que nous pouvons tous être le préjugé le l'autre. Il me paraitrait même évident que le commercial possède lui même aussi quelques préjugés non justifiés à l'égard de ses collègues.

Chaque métier est bien distinct, il exploite les connaissances de la personne qui l'a choisi, et les contraintes y sont ni transposable ni comparable sur un autre métier. Chacun à son lot de difficultés liées à sa fonction, et aucun n'a plus de privilèges que l'autre. Les postes dans une entreprise sont simplement différents.

Et si il devait y avoir une reflexion à avoir, c'est si la fiche de chaque poste est bien appliquée afin de provoquer la valeur ajoutée qu'elle nécessite.

"L'investigation tue le préjugé"
Citation de Pierre-Claude-Victor Boiste ; Le dictionnaire universel (1800)

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